Политика рассмотрения жалоб

Оператор информационной платформы MedEvent: Общество с ограниченной ответственностью «Автоматизация и исследование цифровых технологий» (ООО «АВТР»).

ИНН 7842233496, КПП 784201001, ОГРН 1267800003470.

Юридический адрес: 191036, г. Санкт-Петербург, Полтавский проезд, д. 2, литера А, помещ. 72-Н.

Генеральный директор: Сташевский Александр Васильевич.

Контакт для юридически значимых обращений и запросов по персональным данным: contact@medevent.ru.

Настоящий документ «Политика рассмотрения жалоб» (далее — «Документ») определяет единый порядок подачи, приоритизации, рассмотрения жалоб и обратной связи с заявителями при использовании информационной платформы MedEvent (далее — «Платформа», «Сервис»).

Документ является неотъемлемой частью правовой архитектуры Платформы и применяется совместно с Пользовательским соглашением, Политикой конфиденциальности и иными опубликованными актами раздела «Правовые документы».

Редакция вступает в силу с 31.05.2026 и применяется в период ограниченного запуска Платформы, если прямо не указано иное.

Оператор вправе публиковать переводы Документа для удобства; при расхождении приоритет имеет русскоязычная версия.

Настоящая Политика устанавливает процедуру взаимодействия Пользователей и третьих лиц с MedEvent при сообщении о предполагаемых нарушениях на Платформе.

Политика не заменяет судебную защиту и не создаёт обязанности Оператора выступать арбитром гражданских споров между организатором и участником, кроме мер модерации в рамках правил Платформы.

В Документе используются следующие термины в указанных значениях, если из контекста не следует иное:

«Оператор» — Общество с ограниченной ответственностью «Автоматизация и исследование цифровых технологий» (ООО «АВТР»), владелец и администратор Платформы.

«Пользователь» — дееспособное физическое лицо, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, использующие Платформу.

«Учётная запись» — совокупность данных аутентификации и настроек, позволяющих идентифицировать Пользователя в Сервисе.

«Контент» — любая информация, размещаемая Пользователем: тексты, изображения, аудио, видео, ссылки, файлы, метаданные.

«Организатор» — Пользователь или организация, создающие и публикующие мероприятия на Платформе.

«Участник» — Пользователь, подающий заявку или регистрирующийся на мероприятие.

«Период ограниченного запуска» — режим, при котором отдельные функции Платформы доступны ограниченному кругу пользователей, могут работать в тестовом режиме или изменяться без предварительного уведомления, если иное не предусмотрено законом или отдельным договором.

• «Жалоба» — обращение Пользователя или третьего лица к Оператору с требованием проверить контент, мероприятие, учётную запись, рекламу или действие модерации через интерфейс «Пожаловаться» или на contact@medevent.ru.
• «Заявитель» — лицо, подавшее жалобу, указавшее контакт для обратной связи и описавшее предполагаемое нарушение.
• «Объект жалобы» — конкретный URL, идентификатор мероприятия, сообщение, профиль, рекламный креатив или иной элемент Платформы, в отношении которого заявлено нарушение.
• «Срочная жалоба» — обращение о риске немедленного вреда жизни, здоровью, безопасности детей, мошенничестве, экстремистских материалах, незаконном обороте, требующее приоритетного рассмотрения.
• «Повторная жалоба» — новое обращение по тому же объекту после вынесения решения, допустимое при появлении существенно новых доказательств или изменении обстоятельств.
• «Злоупотребление жалобами» — массовая подача необоснованных, заведомо ложных или конкурирующих жалоб с целью давления на Пользователя или обхода модерации.
• «Обобщённый ответ» — уведомление заявителю о результате без раскрытия персональных данных ответчика и внутренних процедур сверх необходимого минимума.

MedEvent представляет собой информационно-технологическую платформу: программно-аппаратный комплекс, веб-приложение, API, базы данных, интерфейсы личных кабинетов участника и организатора, модуль базы знаний, поэтапные образовательные курсы, реферальные и аналитические инструменты в объёме, доступном в интерфейсе.

Оператор не оказывает медицинские услуги, не осуществляет медицинскую деятельность, не ставит диагнозы, не назначает лечение и не заменяет очную консультацию врача, если иное прямо не следует из отдельного договора с лицензированной организацией-партнёром.

Оператор не является по умолчанию образовательной организацией, аккредитованной по НМО, или продавцом всех платных услуг на Платформе; такие статусы могут иметь организаторы и партнёры самостоятельно.

Размещение информации о мероприятиях, материалах и партнёрских предложениях не означает одобрения Оператором содержания, клинической эффективности методов, достоверности рекламных заявлений или соответствия лицензионным требованиям третьих лиц.

Оператор выступает посредником информационного характера: обеспечивает техническую возможность публикации, поиска, регистрации, коммуникации и хранения данных в рамках функционала, не подменяя профессиональную ответственность организаторов и авторов контента.

В период ограниченного запуска Оператор вправе ограничивать регистрацию, публикацию мероприятий, доступ к базе знаний, платные функции и интеграции, публикуя общие принципы в интерфейсе.

Функции могут предоставляться бесплатно, в тестовом режиме, с ограничением по числу участников, мероприятий или объёму хранилища; указанные ограничения не создают обязанности сохранять их без изменений после открытого запуска.

Оператор вправе проводить технические работы, изменять дизайн и интерфейс, временно отключать отдельные модули; перерывы в доступе в период ограниченного запуска не считаются ненадлежащим оказанием услуги, если не нарушены императивные нормы для потребителей по оплаченным услугам.

Пользователь, продолжающий использование после публикации изменений режима ограниченного запуска, подтверждает согласие с актуальными условиями, если иное не запрещено законом.

Жалобу вправе подать любой Пользователь с подтверждённой учётной записью, а также третье лицо, пострадавшее от контента, при указании контакта и доказательств полномочий (для представителей — доверенность).

Анонимные жалобы без контакта рассматриваются ограниченно; срочные риски могут обрабатываться без обратной связи заявителю.

Жалоба на решение модерации подаётся как апелляция по «Политике модерации», но может использовать тот же канал «Жалоба/Апелляция».

Заявитель выбирает канал, удобный для фиксации объекта и доказательств:

• Кнопка «Пожаловаться» в интерфейсе карточки мероприятия, материала, комментария, профиля, сообщения.
• Электронная почта contact@medevent.ru с темой «Жалоба» и указанием URL или ID объекта.
• Форма обращения в разделе «Правовые документы» / поддержка (при наличии в интерфейсе).
• Обращения уполномоченных органов — по официальному запросу с реквизитами и основанием.
• Уведомления правообладателей по Политике IP-претензий — отдельная процедура с пометкой «IP».

Жалоба должна содержать: ссылку (URL) или ID объекта; категорию предполагаемого нарушения; описание фактов; дату и время (если применимо); скриншоты или иные доказательства; контакт для ответа.

Недостаточно общих формулировок («мне не нравится», «конкурент») без указания конкретного нарушения правил или закона.

Оператор вправе запросить уточнение в течение 5 рабочих дней; без ответа жалоба может быть закрыта как неполная.

Жалобы на персональные данные дополняются сведениями по Политике конфиденциальности (право на обращение субъекта ПДн).

Срочные жалобы (угроза жизни, дети, мошенничество, экстремизм, незаконный оборот) обрабатываются вне очереди с целевым первичным ответом до 3 рабочих дней.

Жалобы на медицинский высокорисковый контент — приоритет health-compliance.

IP-претензии — по «Политике IP-претензий» с пометкой «IP».

Стандартные жалобы — первичный ответ до 10 рабочих дней, полное рассмотрение — до 30 календарных дней при сложности, с промежуточным уведомлением при задержке.

Оператор проверяет объект, историю Пользователя, применимые политики; при необходимости связывается с автором контента для пояснений.

Возможные результаты: отказ в мерах (нарушение не подтвердилось); предупреждение автору; требование правок; скрытие/удаление; блокировка; эскалация в правоохранительные органы.

Заявителю направляется обобщённый ответ: приняты меры / меры не требуются / требуется уточнение; без раскрытия лишних ПДн ответчика.

Оператор не обязан предоставлять заявителю копии внутренних переписок или полные логи модерации.

Жалобы на отмену мероприятия, качество программы, возврат оплаты по модели «А» направляются преимущественно организатору; Оператор содействует передаче обращения при технической возможности.

При мошенничестве, фейковом мероприятии, грубом нарушении закона Оператор применяет меры модерации и блокировки независимо от позиции организатора.

Споры о НМО-баллах — между участником и организатором/аккредитующим органом; Оператор может скрыть недостоверные заявления об аккредитации на Платформе.

Если заявитель не согласен с отказом в мерах, он вправе подать повторную жалобу с новыми доказательствами.

Автор контента, подвергшийся санкциям, обжалует по «Политике модерации» (апелляция), а не по настоящему разделу, если только не оспаривает действия третьего лица.

Оператор не обязан раскрывать критерии анти-fraud scoring.

Массовые ложные жалобы, координированные атаки на конкурентов, гарпинг (harassment через жалобы) влекут ограничение функции подачи жалоб, блокировку заявителя, передачу сведений пострадавшему для защиты.

За заведомо ложную жалобу с клеветой заявитель несёт ответственность по закону.

Оператор ведёт внутренний учёт злоупотреблений без публичного рейтинга заявителей.

Данные заявителя и материалы жалобы обрабатываются для рассмотрения спора и защиты прав; срок хранения — по Политике конфиденциальности и внутреннему регламенту (как правило, до 3 лет после закрытия тикета).

Заявителю не следует прикладывать избыточные ПДн третьих лиц; медицинские документы — только обезличенные, если необходимо.

Ответчик уведомляется о сути претензии в объёме, достаточном для защиты, без нарушения тайны заявителя, где применимо.

Жалобы на нарушение авторских прав направляются по «Политике IP-претензий» с полным комплектом полей уведомления; смешанные жалобы разделяются на IP-трек и общий compliance-трек.

Оператор не выступает судом по спору о первичном нарушении; при равной обоснованности сторон материал может оставаться ограниченным до решения суда.

Обработка персональных данных Оператором регулируется Политикой конфиденциальности, 152-ФЗ и подзаконными актами Роскомнадзора.

Оператор применяет принципы законности, справедливости, минимизации, ограничения сроков хранения, точности и подотчётности; категории данных и цели соответствуют заявленному функционалу, который использует Пользователь.

Оператор не требует в стандартных формах регистрации и заявок обязательного предоставления сведений о состоянии здоровья (ст. 10 152-ФЗ), биометрических персональных данных, данных о судимости и иных специальных категорий без отдельного правового обоснования и явного информирования.

Если организатор мероприятия или автор формы запрашивает дополнительные сведения, он несёт самостоятельную ответственность за правовые основания, уведомления, согласия, локализацию и безопасность таких данных; Оператор обрабатывает их как данные, переданные Пользователем в рамках заявки, в объёме поручения или как получателя при наличии основания.

Субъект персональных данных вправе обращаться к Оператору по адресу contact@medevent.ru, реализовывать права доступа, уточнения, блокирования, уничтожения и отзыва согласия в сроки 152-ФЗ.

Платформа использует cookies, localStorage, sessionStorage, журналы серверов, идентификаторы устройств и аналогичные технологии в соответствии с Политикой cookies.

Строго необходимые идентификаторы обеспечивают безопасность сессии, CSRF-защиту, балансировку нагрузки; отключение делает использование учётной записи невозможным или существенно ограниченным.

Аналитические и маркетинговые идентификаторы применяются при наличии согласия или иного основания, предусмотренного 152-ФЗ; Пользователь управляет выбором через баннер и настройки браузера.

Трансграничная передача технических логов возможна при использовании облачной инфраструктуры при соблюдении требований 152-ФЗ и договорных гарантий с провайдерами.

Оператор не гарантирует удовлетворение каждой жалобы; отказ в санкциях не означает одобрения спорного контента.

Споры по процедуре рассмотрения жалоб подлежат досудебному урегулированию путём претензии на contact@medevent.ru; срок — 30 календарных дней.

Применяется право Российской Федерации; подсудность — по правилам «Пользовательского соглашения» и закона о защите прав потребителей.

Оператор вправе изменять «Политика рассмотрения жалоб» в одностороннем порядке, публикуя новую редакцию на https://medevent.ru с указанием даты вступления в силу.

Существенные изменения, затрагивающие права Пользователей по персональным данным или платным услугам, доводятся до сведения через интерфейс, email или иные разумные каналы.

Продолжение использования Платформы после вступления редакции в силу означает согласие, если иное не запрещено законом; при несогласии Пользователь прекращает использование и вправе запросить удаление учётной записи.

Архивные редакции могут предоставляться по запросу на contact@medevent.ru в объёме, не нарушающем коммерческую тайну и прав третьих лиц.

Недействительность отдельного положения «Политика рассмотрения жалоб» не влечёт недействительности Документа в целом; такое положение заменяется нормой, максимально близкой по смыслу и допустимой законом.

Бездействие Оператора при нарушении не лишает права на защиту в будущем.

Документ составлен на русском языке; приложения, формы согласия и чекбоксы в интерфейсе являются неотъемлемой частью правового оформления.

Контакт для юридически значимых сообщений: contact@medevent.ru; почтовый адрес: 191036, г. Санкт-Петербург, Полтавский проезд, д. 2, литера А, помещ. 72-Н (ООО «АВТР», «Политика рассмотрения жалоб»).

Документ доступен без регистрации по адресу https://medevent.ru/legal вместе с иными актами правового раздела.