Политика уровня сервиса (SLA)

Оператор информационной платформы MedEvent: Общество с ограниченной ответственностью «Автоматизация и исследование цифровых технологий» (ООО «АВТР»).

ИНН 7842233496, КПП 784201001, ОГРН 1267800003470.

Юридический адрес: 191036, г. Санкт-Петербург, Полтавский проезд, д. 2, литера А, помещ. 72-Н.

Генеральный директор: Сташевский Александр Васильевич.

Контакт для юридически значимых обращений и запросов по персональным данным: contact@medevent.ru.

Настоящий документ «Политика уровня сервиса (SLA)» (далее — «Документ») определяет метрики доступности ядра Платформы, исключения, плановые работы, компенсации и отчётность для платных тарифов при использовании информационной платформы MedEvent (далее — «Платформа», «Сервис»).

Документ является неотъемлемой частью правовой архитектуры Платформы и применяется совместно с Пользовательским соглашением, Политикой конфиденциальности и иными опубликованными актами раздела «Правовые документы».

Редакция вступает в силу с 31.05.2026 и применяется в период ограниченного запуска Платформы, если прямо не указано иное.

Оператор вправе публиковать переводы Документа для удобства; при расхождении приоритет имеет русскоязычная версия.

SLA не распространяется на бесплатный период ограниченного запуска и beta-функции, если иное не указано в счёте или договоре Enterprise.

Настоящая Политика не ограничивает императивные права потребителей по законодательству РФ.

В Документе используются следующие термины в указанных значениях, если из контекста не следует иное:

«Оператор» — Общество с ограниченной ответственностью «Автоматизация и исследование цифровых технологий» (ООО «АВТР»), владелец и администратор Платформы.

«Пользователь» — дееспособное физическое лицо, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, использующие Платформу.

«Учётная запись» — совокупность данных аутентификации и настроек, позволяющих идентифицировать Пользователя в Сервисе.

«Контент» — любая информация, размещаемая Пользователем: тексты, изображения, аудио, видео, ссылки, файлы, метаданные.

«Организатор» — Пользователь или организация, создающие и публикующие мероприятия на Платформе.

«Участник» — Пользователь, подающий заявку или регистрирующийся на мероприятие.

«Период ограниченного запуска» — режим, при котором отдельные функции Платформы доступны ограниченному кругу пользователей, могут работать в тестовом режиме или изменяться без предварительного уведомления, если иное не предусмотрено законом или отдельным договором.

• «SLA (Service Level Agreement)» — настоящая Политика уровня сервиса, определяющая метрики доступности и компенсации для платных тарифов, где SLA явно включено.
• «Monthly Uptime Percentage (MUP)» — процент времени в календарном месяце, когда ядро Платформы доступно для авторизованных запросов, с учётом исключений раздела 6.
• «Ядро Платформы (Core)» — критичные компоненты: аутентификация, публикация и просмотр мероприятий, подача и обработка заявок, API read/write для подключённых ключей в scope events/applications.
• «Плановые работы (Scheduled Maintenance)» — заранее анонсированное техническое обслуживание с возможным ограничением доступа, не считающееся нарушением SLA при соблюдении notice period.
• «Инцидент доступности» — подтверждённый Оператором простой Core, не относящийся к исключениям, фиксируемый системой мониторинга и status-страницей.
• «Service Credit» — компенсация в виде продления подписки или кредита на счёт организации при нарушении SLA по правилам раздела 8.

SLA применяется к платным тарифам организаций, где в описании тарифа или счёте явно указано «SLA включено» (например, Business).

Тариф Free / период ограниченного запуска: best effort без финансовой компенсации; мониторинг и восстановление — в разумные сроки без гарантии MUP.

Enterprise SLA может определяться индивидуальным договором с приоритетом над настоящей Политикой в части метрик и компенсаций.

Действует с 31.05.2026.

MUP рассчитывается за календарный месяц: (Total Minutes − Downtime Minutes) / Total Minutes × 100%.

Downtime — период, когда Core недоступен для более чем 5% авторизованных health-check и synthetic transactions из нескольких регионов мониторинга.

Целевой MUP для тарифа Business: 99,5% при условии соблюдения исключений раздела 6.

Метрика публикуется на status-странице (при наличии) и предоставляется по запросу на contact@medevent.ru для споров по компенсации.

Core: login/signup, просмотр каталога мероприятий, создание/редактирование мероприятия организатором, подача заявки участником, API v1 events/applications в scope тарифа.

Вне Core (без SLA MUP, best effort): база знаний, модули поэтапного обучения, реферальная аналитика, beta UI, email delivery latency, интеграции сторонних провайдеров, CDN для статики.

Деградация non-Core не даёт права на Service Credit, если Core соответствует MUP.

Перечисленные события не учитываются как нарушение SLA при документировании в incident report.

• Форс-мажор: стихийные бедствия, война, эпидемии, акты органов власти, глобальные сбои DNS/интернет-магистралей.
• Действия или бездействие Пользователя, неверная конфигурация интеграции, исчерпание rate limit по вине клиента.
• Сбои сторонних CDN, DNS-провайдеров, облачных регионов вне контроля Оператора при наличии разумных резервных мер.
• DDoS-атаки сверх capacity разумной защиты, zero-day эксплуатация до выпуска патча (с усиленными усилиями remediation).
• Beta-функции, preview API, модули базы знаний и drip в статусе период ограниченного запуска, если не входят в Core тарифа.
• Плановые работы при уведомлении за 24 часа и суммарном окне до 4 часов в месяц.
• Приостановка доступа по AUP, модерации, неоплате тарифа, судебному запрету.
• Проблемы на стороне браузера, ОС, корпоративного прокси Пользователя.

Оператор уведомляет о плановых работах за 24 часа через status-страницу и/или email администраторов организаций с SLA.

Суммарное окно плановых работ — до 4 часов в календарном месяц; сверх этого — учитывается как Downtime, если Core недоступен.

Экстренные патчи безопасности могут проводиться с сокращённым notice; они не считаются плановыми, но могут быть исключены как zero-day remediation по усмотрению Оператора с публикацией post-mortem.

При MUP ниже 99,5% и выше 99,0% — Service Credit 10% месячной платы тарифа Business.

При MUP 99,0% и ниже, но выше 95,0% — Service Credit 20%.

При MUP ниже 95,0% — Service Credit 30% (максимум по настоящей Политике).

Запрос на компенсацию — на contact@medevent.ru в течение 30 календарных дней после окончания месяца с указанием организации, тарифа и описания impact.

Компенсация в виде продления подписки или кредита на счёт — на выбор Оператора; денежный возврат только если требуется законом.

Service Credit не суммируется сверх 30% месячной платы за один месяц; не применяется к периодам, когда организация была заблокирована по AUP.

Критичный инцидент Core (полный outage): первичный ответ support — в течение 4 часов в рабочее время (Пн–Пт 10:00–19:00 МСК), усиленные усилия remediation 24/7 для инфраструктуры on-call.

Некритичные запросы: ответ в течение 2 рабочих дней.

Время реакции support не является гарантией времени полного восстановления (MTTR), которое зависит от сложности инцидента.

История инцидентов и плановых работ публикуется на status.medevent.ru или аналогичной странице при её запуске.

Post-mortem для существенных инцидентов Core — в обезличенном виде без раскрытия уязвимых деталей.

Обращения по SLA: contact@medevent.ru, тема «SLA».

Официальным источником MUP являются внутренние системы мониторинга Оператора; данные стороннего uptime-robot принимаются как дополнительное доказательство, не заменяющее официальный расчёт.

Споры по компенсации — досудебный порядок по Пользовательскому соглашению; решение Оператора по Service Credit в рамках Политики финально, если не нарушает императивные нормы.

При инциденте Core Оператор публикует статус на status-странице (при наличии) и направляет email администраторам организаций с подключённым SLA.

Пользователи без SLA могут подписаться на публичную status-страницу добровольно.

Post-mortem публикуется для существенных инцидентов без раскрытия exploit details.

Эскалация инцидента Core: повторное обращение на contact@medevent.ru с темой «SLA Escalation» и ID тикета.

Оператор не гарантирует индивидуального менеджера на тарифе Business, если иное не указано в Enterprise-договоре.

MedEvent представляет собой информационно-технологическую платформу: программно-аппаратный комплекс, веб-приложение, API, базы данных, интерфейсы личных кабинетов участника и организатора, модуль базы знаний, поэтапные образовательные курсы, реферальные и аналитические инструменты в объёме, доступном в интерфейсе.

Оператор не оказывает медицинские услуги, не осуществляет медицинскую деятельность, не ставит диагнозы, не назначает лечение и не заменяет очную консультацию врача, если иное прямо не следует из отдельного договора с лицензированной организацией-партнёром.

Оператор не является по умолчанию образовательной организацией, аккредитованной по НМО, или продавцом всех платных услуг на Платформе; такие статусы могут иметь организаторы и партнёры самостоятельно.

Размещение информации о мероприятиях, материалах и партнёрских предложениях не означает одобрения Оператором содержания, клинической эффективности методов, достоверности рекламных заявлений или соответствия лицензионным требованиям третьих лиц.

Оператор выступает посредником информационного характера: обеспечивает техническую возможность публикации, поиска, регистрации, коммуникации и хранения данных в рамках функционала, не подменяя профессиональную ответственность организаторов и авторов контента.

В период ограниченного запуска Оператор вправе ограничивать регистрацию, публикацию мероприятий, доступ к базе знаний, платные функции и интеграции, публикуя общие принципы в интерфейсе.

Функции могут предоставляться бесплатно, в тестовом режиме, с ограничением по числу участников, мероприятий или объёму хранилища; указанные ограничения не создают обязанности сохранять их без изменений после открытого запуска.

Оператор вправе проводить технические работы, изменять дизайн и интерфейс, временно отключать отдельные модули; перерывы в доступе в период ограниченного запуска не считаются ненадлежащим оказанием услуги, если не нарушены императивные нормы для потребителей по оплаченным услугам.

Пользователь, продолжающий использование после публикации изменений режима ограниченного запуска, подтверждает согласие с актуальными условиями, если иное не запрещено законом.

Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение обязательств, вызванное обстоятельствами непреодолимой силы: стихийные бедствия, военные действия, эпидемии, акты органов власти, массовые сбои связи, DDoS-атаки глобального масштаба, отключение критической инфраструктуры, при условии уведомления другой стороны в разумный срок.

Оператор вправе приостановить оказание услуг, перенести мероприятия-партнёрские интеграции, продлить сроки технической поддержки без штрафов в период форс-мажора.

Если форс-мажор длится более 60 календарных дней, любая сторона вправе расторгнуть договорные отношения по платным услугам с пропорциональным возвратом неоказанной части, если применимо.

Обработка персональных данных Оператором регулируется Политикой конфиденциальности, 152-ФЗ и подзаконными актами Роскомнадзора.

Оператор применяет принципы законности, справедливости, минимизации, ограничения сроков хранения, точности и подотчётности; категории данных и цели соответствуют заявленному функционалу, который использует Пользователь.

Оператор не требует в стандартных формах регистрации и заявок обязательного предоставления сведений о состоянии здоровья (ст. 10 152-ФЗ), биометрических персональных данных, данных о судимости и иных специальных категорий без отдельного правового обоснования и явного информирования.

Если организатор мероприятия или автор формы запрашивает дополнительные сведения, он несёт самостоятельную ответственность за правовые основания, уведомления, согласия, локализацию и безопасность таких данных; Оператор обрабатывает их как данные, переданные Пользователем в рамках заявки, в объёме поручения или как получателя при наличии основания.

Субъект персональных данных вправе обращаться к Оператору по адресу contact@medevent.ru, реализовывать права доступа, уточнения, блокирования, уничтожения и отзыва согласия в сроки 152-ФЗ.

Платформа использует cookies, localStorage, sessionStorage, журналы серверов, идентификаторы устройств и аналогичные технологии в соответствии с Политикой cookies.

Строго необходимые идентификаторы обеспечивают безопасность сессии, CSRF-защиту, балансировку нагрузки; отключение делает использование учётной записи невозможным или существенно ограниченным.

Аналитические и маркетинговые идентификаторы применяются при наличии согласия или иного основания, предусмотренного 152-ФЗ; Пользователь управляет выбором через баннер и настройки браузера.

Трансграничная передача технических логов возможна при использовании облачной инфраструктуры при соблюдении требований 152-ФЗ и договорных гарантий с провайдерами.

Платформа предоставляется в текущем доступном состоянии, с учётом ограничений функциональности, технических работ и периода ограниченного запуска, в пределах, допускаемых законом РФ; Оператор не гарантирует бесперебойную работу, отсутствие ошибок и пригодность для конкретной цели Пользователя, если иное не установлено платным SLA.

Оператор не несёт ответственности за косвенные убытки, упущенную выгоду, потерю данных по вине третьих лиц, действия организаторов, содержание мероприятий, достоверность заявлений спикеров, сбои телекоммуникаций и форс-мажор.

Совокупная ответственность Оператора по платным услугам Платформы, прямо оказанным Пользователю, ограничивается суммой фактически уплаченной платы за соответствующую услугу за последние 12 месяцев, если иное не запрещено законом для потребителей.

Ограничения не применяются к вреду жизни и здоровью, умышленным действиям, грубой неосторожности и иным случаям, прямо указанным в законе.

Пользователь возмещает Оператору убытки, возникшие вследствие нарушения Документа, законодательства, прав третьих лиц, включая расходы на урегулирование претензий, судебные издержки и штрафы, наложенные на Оператора по вине Пользователя.

Пользователь гарантирует наличие прав на размещаемый контент и несёт риск претензий правообладателей, субъектов персональных данных, органов власти.

При нарушении безопасности учётной записи по вине Пользователя последний несёт последствия действий третьих лиц до момента уведомления Оператора и блокировки.

Споры и разногласия подлежат обязательному досудебному урегулированию путём направления письменной претензии на contact@medevent.ru с описанием сути требования, доказательств, контактных данных и ожидаемого способа урегулирования.

Срок рассмотрения претензии — 30 календарных дней с даты получения, если иной срок не установлен императивными нормами (в т.ч. для потребителей).

Оператор вправе запросить дополнительные документы; молчание в установленный срок не означает автоматического удовлетворения претензии.

Для споров с организатором мероприятия Оператор содействует передаче обращения при наличии технической возможности, не заменяя обязанность организатора ответить по существу.

К Документу и отношениям сторон применяется право Российской Федерации с учётом коллизионных норм, если Пользователь не является потребителем с императивной защитой по месту жительства.

Споры после досудебного этапа подлежат рассмотрению в арбитражном суде по месту нахождения Оператора (191036, г. Санкт-Петербург, Полтавский проезд, д. 2, литера А, помещ. 72-Н), если иное не установлено законом о защите прав потребителей или соглашением сторон.

Пользователь-потребитель вправе предъявить иск по своему месту жительства или пребывания в случаях, предусмотренных законом.

Оператор вправе изменять «Политика уровня сервиса (SLA)» в одностороннем порядке, публикуя новую редакцию на https://medevent.ru с указанием даты вступления в силу.

Существенные изменения, затрагивающие права Пользователей по персональным данным или платным услугам, доводятся до сведения через интерфейс, email или иные разумные каналы.

Продолжение использования Платформы после вступления редакции в силу означает согласие, если иное не запрещено законом; при несогласии Пользователь прекращает использование и вправе запросить удаление учётной записи.

Архивные редакции могут предоставляться по запросу на contact@medevent.ru в объёме, не нарушающем коммерческую тайну и прав третьих лиц.

Недействительность отдельного положения «Политика уровня сервиса (SLA)» не влечёт недействительности Документа в целом; такое положение заменяется нормой, максимально близкой по смыслу и допустимой законом.

Бездействие Оператора при нарушении не лишает права на защиту в будущем.

Документ составлен на русском языке; приложения, формы согласия и чекбоксы в интерфейсе являются неотъемлемой частью правового оформления.

Контакт для юридически значимых сообщений: contact@medevent.ru; почтовый адрес: 191036, г. Санкт-Петербург, Полтавский проезд, д. 2, литера А, помещ. 72-Н (ООО «АВТР», «Политика уровня сервиса (SLA)»).

Документ доступен без регистрации по адресу https://medevent.ru/legal вместе с иными актами правового раздела.